Quand DELL annonce "Average daily mentions of Dell on Twitter alone have a greater reach than the combined circulation of the top 12 daily newspapers in the United States", cela sous-entend plusieurs changements majeurs : dans les médias (mais cela n'est pas vraiment nouveau), mais surtout dans la position du citoyen consommateur et dans le besoin de l'intégrer au plus près, au plus haut de la stratégie de l'entreprise. Il faut désormais être à l'écoute permanente, continue de ces clients pour répondre à leurs besoins, pour leurs proposer des réponses, et finalement pour ne pas perdre le contact avec eux. DELL vient de créer (voir vidéo ci dessous) un centre de commande pour suivre en temps réel les médias sociaux.
Dans un article rédigé pour la revue des Mines (Après la crise financière : un retour à l'économie réelle ? voir ci dessous), André-yves Portnoff et Xavier Dalloz analysent l'innovation dans un monde globalement numérique, massivement interconnecté, et relèvent le poids du client final. Extrait :
Dans ce contexte de connexion permanente sans rupture de continuité entre des positions fixes (maison,bureau), mobiles (marche, conduite automobile, transports en commun…), nomades (fixes ou mobiles, mais temporaires), les marchés deviennent poreux et les risques de désintermédiation sont nombreux. Dans la maison communicante, nos équipements domestiques nous donneront des conseils allant de leur propre maintenance à la santé ou à la diététique. Mais qui fera « parler » notre machine à laver ? Le distributeur, le fabricant, notre assureur, ou notre banque ?
Que risque DELL à ne pas créer une structure d'analyse en temps réel des problèmes sur leurs produits ? Tout simplement de ne plus rester en contact avec le client final car une nouvelle structure pourrait en tenir compte, aggréger les flux de demandes des clients et acquérir une position dominante vis à vis de DELL, lui indiquant les produits les plus demandés, anticipant les besoins futurs. Qui sera capable de rester en contact avec le client ou de s'emparer de cette position en jouant le rôle de tiers de confiance ?
Anticiper les besoins, devenir facilitateur de la vie quotidienne, de nouveaux intermédiaires vont apparaître. Dans le domaine de la mobilité, General Electric pourrait ce chef d'orchestre de votre mobilité électrique (voir ici), acheter en masse des véhicules qu'il aura lui-même spécifier pour les intégrer dans un système dont il gérera seul les interfaces vers les clients.
Suivre comme jamais auparavant les besoins réels de ses clients, les pannes et les solutions "en temps réel", proposer une maintenance préventive adaptée à l'usage réel du véhicule pour chaque client, lui proposer des pistes pour mieux (moins cher, plus vite, connecté, sécurité…) se déplacer au quotidien en fonction de ses contraintes, … si les acteurs en place ne le font pas, d'autres s'en chargeront si ils sont capables d'instaurer la confiance.
