{"id":497,"date":"2010-12-13T17:29:45","date_gmt":"2010-12-13T17:29:45","guid":{"rendered":"http:\/\/transportsdufutur.ademe.fr\/?p=497"},"modified":"2015-07-21T16:37:31","modified_gmt":"2015-07-21T16:37:31","slug":"social-media-listening-command-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/transportsdufutur.ademe.fr\/2010\/12\/social-media-listening-command-center.html","title":{"rendered":"Social Media Listening Command Center"},"content":{"rendered":"

Quand DELL annonce "Average daily mentions of Dell on Twitter alone have a greater reach than the combined circulation of the top 12 daily newspapers in the United States<\/a><\/em><\/strong>", cela sous-entend plusieurs changements majeurs : dans les m\u00e9dias (mais cela n'est pas vraiment nouveau), mais surtout dans la position du citoyen consommateur et dans le besoin de l'int\u00e9grer au plus pr\u00e8s<\/strong>, au plus haut <\/strong>de la strat\u00e9gie de l'entreprise. Il faut d\u00e9sormais \u00eatre \u00e0 l'\u00e9coute permanente, continue de ces clients pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins, pour leurs proposer des r\u00e9ponses, et finalement pour ne pas perdre le contact avec eux. DELL vient de cr\u00e9er (voir vid\u00e9o ci dessous) un centre de commande pour suivre en temps r\u00e9el les m\u00e9dias sociaux. <\/p>\n

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Dans un article r\u00e9dig\u00e9 pour la revue des Mines (Apr\u00e8s la crise financi\u00e8re : un retour \u00e0 l'\u00e9conomie r\u00e9elle ? voir ci dessous), Andr\u00e9-yves Portnoff et Xavier Dalloz analysent l'innovation dans un monde globalement num\u00e9rique, massivement interconnect\u00e9, et rel\u00e8vent le poids du client final<\/em>. Extrait :<\/p>\n

Dans ce contexte de connexion permanente sans rupture de continuit\u00e9 entre des positions fixes (maison,bureau), mobiles (marche, conduite automobile, transports en commun\u2026), nomades (fixes ou mobiles, mais temporaires), les march\u00e9s deviennent poreux et les risques de d\u00e9sinterm\u00e9diation sont nombreux. Dans la maison communicante, nos \u00e9quipements domestiques nous donneront des conseils allant de leur propre maintenance \u00e0 la sant\u00e9 ou \u00e0 la di\u00e9t\u00e9tique. Mais qui fera \u00ab parler \u00bb notre machine \u00e0 laver ? Le distributeur, le fabricant, notre assureur, ou notre banque ?<\/em><\/p>\n

Que risque DELL \u00e0 ne pas cr\u00e9er une structure d'analyse en temps r\u00e9el des probl\u00e8mes sur leurs produits ? Tout simplement de ne plus rester en contact avec le client final car une nouvelle structure pourrait en tenir compte, aggr\u00e9ger les flux de demandes des clients et acqu\u00e9rir une position dominante vis \u00e0 vis de DELL, lui indiquant les produits les plus demand\u00e9s, anticipant les besoins futurs. Qui sera capable de rester en contact avec le client ou de s'emparer de cette position en jouant le r\u00f4le de tiers de confiance<\/em> ? <\/p>\n

Anticiper les besoins, devenir facilitateur de la vie quotidienne, de nouveaux interm\u00e9diaires vont appara\u00eetre. Dans le domaine de la mobilit\u00e9, General Electric pourrait ce chef d'orchestre de votre mobilit\u00e9 \u00e9lectrique (voir ici<\/a><\/strong>), acheter en masse des v\u00e9hicules qu'il aura lui-m\u00eame sp\u00e9cifier pour les int\u00e9grer dans un syst\u00e8me dont il g\u00e9rera seul les interfaces vers les clients.<\/p>\n

Suivre comme jamais auparavant les besoins r\u00e9els de ses clients, les pannes et les solutions "en temps r\u00e9el", proposer une maintenance pr\u00e9ventive adapt\u00e9e \u00e0 l'usage r\u00e9el du v\u00e9hicule pour chaque client, lui proposer des pistes pour mieux (moins cher, plus vite, connect\u00e9, s\u00e9curit\u00e9…) se d\u00e9placer au quotidien en fonction de ses contraintes, … si les acteurs en place ne le font pas, d'autres s'en chargeront si ils sont capables d'instaurer la confiance.<\/p>\n

084 092 portnoff – dalloz<\/a><\/strong> <\/p>\n
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