{"id":4156,"date":"2016-03-14T09:17:50","date_gmt":"2016-03-14T09:17:50","guid":{"rendered":"http:\/\/transportsdufutur.ademe.fr\/?p=4156"},"modified":"2017-05-05T13:33:19","modified_gmt":"2017-05-05T13:33:19","slug":"le-biais-cognitif-et-lempathie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/transportsdufutur.ademe.fr\/2016\/03\/le-biais-cognitif-et-lempathie.html","title":{"rendered":"Le biais cognitif et l’empathie"},"content":{"rendered":"

Quand une technologie ne se vend pas, ne trouve pas de march\u00e9, on parle d\u2019un probl\u00e8me d\u2019acceptabilit\u00e9<\/em>. Il suffirait d\u2019\u00e9tude du m\u00eame nom et d\u2019aide publique pour changer les comportements. Aucun doute possible, les industries connaissent leur march\u00e9, leurs offres sont parfaitement align\u00e9es avec les besoins. Quels besoins ? celui de vendre une voiture (neuve) en comp\u00e9tition \u00e0 de nombreux concurrents, donc de sur-ench\u00e9rir une offre (lire cet article sur le dilemme de l\u2019innovateur<\/a><\/strong>), pas de fournir des r\u00e9ponses \u00e0 la complexit\u00e9.<\/p>\n

Alors les exp\u00e9riences quotidiennes de mobilit\u00e9s sont si mauvaises … dans les bouchons en voiture, serr\u00e9s dans les transports en commun ou en v\u00e9lo frol\u00e9s par les voitures ou encore dans les files d\u2019attente pour embarquer en avion. Regarde-t-on vraiment les besoins des personnes ? de la multitude de cas ? des 170 millions de d\u00e9cisions quotidiennes pour nous d\u00e9placer ?<\/strong><\/p>\n

\"RER\"<\/a><\/p>\n

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Et si chaque acteur industriel avait un biais cognitif l\u2019emp\u00eachant de vraiment observer les besoins r\u00e9els dans toute leur complexit\u00e9 (complexus : ce qui tiss\u00e9 ensemble<\/strong><\/a>) ? Pris individuellement, chaque personne est sans doute capable d\u2019\u00eatre en empathie, de se mettre \u00e0 la place, de ressentir les souffrances quotidiennes. Mais collectivement, l\u2019histoire de chaque acteur a forg\u00e9 des processus de d\u00e9cisions, des business units, des crit\u00e8res, des grilles de lecture sur le r\u00e9el. Les outils industriels et les formes d\u2019intelligence collective d\u00e9velopp\u00e9es conditionnement massivement les options possibles : ils enferment. Devant des difficult\u00e9s de d\u00e9placement, une \u00e9quipe issue d\u2019un constructeur verra une voiture vendue comme solution, un op\u00e9rateur de transport public, une ligne de bus financ\u00e9e par la collectivit\u00e9. Les autres options pourront \u00e9merger, mais en quelques semaines ou mois, elles seront \u00e9cras\u00e9es par les proc\u00e9dures et les crit\u00e8res de s\u00e9lection.<\/p>\n

Alors quand de nouvelles technologies, la d\u00e9possession et la robotisation (lire Constructeurs, vos plateformes br\u00fblent<\/b><\/a> ), ouvrent de nombreux possibles avoir un biais cognitif devient un lourd handicap. Concevoir une infinit\u00e9 de services de mobilit\u00e9s pour r\u00e9duire ces souffrances, rendues possible par exemple avec des si\u00e8ges libres en circulation, passe par une v\u00e9ritable analyse sans pr\u00e9sager d\u2019une solution, d\u2019un canal de distribution, d\u2019un mod\u00e8le d\u2019affaire. Tr\u00e8s peu d\u2019acteurs en France poss\u00e8dent cet ADN.<\/p>\n

La plupart poss\u00e8de un biais qui oriente les solutions d\u2019une fa\u00e7on et \u00e9galement la d\u00e9marche. Un acteur comme Wimoov<\/strong> <\/a>ne fait que s\u2019int\u00e9resser \u00e0 l\u2019humain, en s\u2019attachant \u00e0 le comprendre dans son int\u00e9gralit\u00e9 (lire aussi Changer Enfin !<\/b><\/a>), sans pr\u00e9jug\u00e9, sans int\u00e9r\u00eat pour une solution ou une autre. Cette ind\u00e9pendance est une richesse in\u00e9dite pour accompagner la conception des services et des objets sans se laisser emporter par des automatismes invisibles<\/i>.<\/p>\n

Rencontrer des utilisateurs impose une v\u00e9ritable empathie, de prendre du recul, de comprendre leur pratique, ce qu\u2019ils sont pr\u00eats \u00e0 faire au quotidien pour r\u00e9aliser leurs activit\u00e9s, leur souffrance et de nouer avec eux une relation de confiance. Les acteurs industriels n’ont alors d’autres choix que de cr\u00e9er des structures ind\u00e9pendantes pour ne pas reproduire les sch\u00e9mas de pens\u00e9es, les logiques issus de l’histoire. Cette nouvelle organisation se doit alors d’inventer en partant de z\u00e9ro, ne rien s’interdire et toujours rester en empathie sans pr\u00e9jug\u00e9.
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