Le biais cognitif et l’empathie

Quand une technologie ne se vend pas, ne trouve pas de marché, on parle d’un problème d’acceptabilité. Il suffirait d’étude du même nom et d’aide publique pour changer les comportements. Aucun doute possible, les industries connaissent leur marché, leurs offres sont parfaitement alignées avec les besoins. Quels besoins ? celui de vendre une voiture (neuve) en compétition à de nombreux concurrents, donc de sur-enchérir une offre (lire cet article sur le dilemme de l’innovateur), pas de fournir des réponses à la complexité.

Alors les expériences quotidiennes de mobilités sont si mauvaises … dans les bouchons en voiture, serrés dans les transports en commun ou en vélo frolés par les voitures ou encore dans les files d’attente pour embarquer en avion. Regarde-t-on vraiment les besoins des personnes ? de la multitude de cas ? des 170 millions de décisions quotidiennes pour nous déplacer ?

RER

Et si chaque acteur industriel avait un biais cognitif l’empêchant de vraiment observer les besoins réels dans toute leur complexité (complexus : ce qui tissé ensemble) ? Pris individuellement, chaque personne est sans doute capable d’être en empathie, de se mettre à la place, de ressentir les souffrances quotidiennes. Mais collectivement, l’histoire de chaque acteur a forgé des processus de décisions, des business units, des critères, des grilles de lecture sur le réel. Les outils industriels et les formes d’intelligence collective développées conditionnement massivement les options possibles : ils enferment. Devant des difficultés de déplacement, une équipe issue d’un constructeur verra une voiture vendue comme solution, un opérateur de transport public, une ligne de bus financée par la collectivité. Les autres options pourront émerger, mais en quelques semaines ou mois, elles seront écrasées par les procédures et les critères de sélection.

Alors quand de nouvelles technologies, la dépossession et la robotisation (lire Constructeurs, vos plateformes brûlent ), ouvrent de nombreux possibles avoir un biais cognitif devient un lourd handicap. Concevoir une infinité de services de mobilités pour réduire ces souffrances, rendues possible par exemple avec des sièges libres en circulation, passe par une véritable analyse sans présager d’une solution, d’un canal de distribution, d’un modèle d’affaire. Très peu d’acteurs en France possèdent cet ADN.

La plupart possède un biais qui oriente les solutions d’une façon et également la démarche. Un acteur comme Wimoov ne fait que s’intéresser à l’humain, en s’attachant à le comprendre dans son intégralité (lire aussi Changer Enfin !), sans préjugé, sans intérêt pour une solution ou une autre. Cette indépendance est une richesse inédite pour accompagner la conception des services et des objets sans se laisser emporter par des automatismes invisibles.

Rencontrer des utilisateurs impose une véritable empathie, de prendre du recul, de comprendre leur pratique, ce qu’ils sont prêts à faire au quotidien pour réaliser leurs activités, leur souffrance et de nouer avec eux une relation de confiance. Les acteurs industriels n’ont alors d’autres choix que de créer des structures indépendantes pour ne pas reproduire les schémas de pensées, les logiques issus de l’histoire. Cette nouvelle organisation se doit alors d’inventer en partant de zéro, ne rien s’interdire et toujours rester en empathie sans préjugé.

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