Après l'objet, le service, puis l'expérience. Viendra ensuite la transformation de soi, le citoyen sera au centre

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Certaines entreprises ont déjà mis en oeuvre des stratégies visant à transformer leurs modèles d'affaires pour faire vivre à leurs clients, devenus des invités, une expérience mémorable. Citons Apple ou Starbuck. Après l'économie des services, se développe actuellement l'économie de l'expérience. Le risque à ne pas suivre cette voie est grand. Ces modèles d'affaires élèvent la relation avec "l'acheteur", et décalent les concurrents vers le bas. Les objets d'aujourd'hui pourraient ainsi devenir des commodités demain pour les maîtres de l'économie de l'expérience (wiki). Les conséquences pour le secteur des transports et des mobilités sont évidentes, directes, potentiellement dangereuses pour les industries en place. D'autant que déjà se prépare la phase suivante, l'économie de la transformation de soi, le citoyen consommateur en sera le coeur.

L'article de Nathalie Van Laethem détaille cette nouvelle relation client : « Les clients veulent de l’expérience mais ils veulent du sens. Une offre doit être porteuse de sens désormais, et la communication ne peut plus être aveuglément distribuée à 360 degrés, mais intégrée, adaptée » remarque Thierry Spencer dans son blog, le Sens du client. Ainsi, après être passé d’une approche purement transactionnelle (achat) à une approche relationnelle (fidélisation), les marques doivent s’intéresser davantage au vécu du consommateur:

  • A quoi lui sert l’acte de consommer dans sa vie et quelle place prend la consommation?
  • Quelle est sa façon de consommer, quel parcours suit-il?

Si l’économie de l’expérience apporte « une différenciation croissante de l’offre accompagnée d’une augmentation de sa valeur », comme le souligne Yves Evrard, professeur à HEC, c’est bien parce que l’individu est acteur et impliqué dans son acte de consommation. Ce qui était le cas pour les offres de services le devient aussi pour les produits, mais cette expérience doit être tout à la fois:

  • Unique: un vécu lié à un moment, à un lieu et à un registre de sensations et d’émotions
  • Subjective: le consommateur lui donne un sens, qui lui est particulier
  • Mémorable: « Dis-le moi et je l’oublierai, écris-le moi et je m’en souviendrai peut-être, fais-le moi vivre et je ne l’oublierai jamais »,
  • Authentique: le désir d’authenticité devient le principal critère d’achat.

Les objectifs à viser sont assez clairs pour le secteur des mobilités : faire vivre des expériences transformantes aux usagers en les plaçant au centre. La transparence et l'accès aux données de performances réelles de l'entreprise et des services sont des préalables qu'il ne faut pas négliger. Cette expérience pourra dès lors avoir un sens, elle transformera les habitudes, les réflexes vers des mobilités plus solidaires, plus efficaces. Cette expérience sera réalisée en grande partie grâce aux citoyens eux-mêmes grâce à de nouveaux outils déployant leur intelligence collective. Bien sûr les briques servicielles que nous construisons actuellement basées sur le partage (autopartage, covoiturage), sur un meilleur usage des modes collectifs et actifs, seront incluses tout en étant revisitées, réorientées.

Les services seront conçus pour conduire à ces expériences. Les produits seront conçus pour réaliser ces services. Nous aurons maximiser l'usage des matières premières utilisées pour réaliser ces produits. Le citoyen devra être au centre pour co-concevoir, imposer la transparence à tous les acteurs pour rester maître de ses expériences.

Commentaires

  1. dit

    J’espere qu’en fait un jour le client sera effectivement au centre. A mon avis pour l’instant ce qui est au centre pour ces grandes entreprises serait plutot le revenu.

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